Makalah Manajemen Mutu dalam Pelayanan keperawatan
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari
pelayanan rumah sakit. Hal ini terjadi karena pelayanan keperawatan diberikan
selama 24 jam kepada pasien yang membutuhkannya, berbeda dengan pelayanan medis
dan pelayanan kesehatan lainnya yang hanya membutuhkan waktu yang relatif
singkat dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada kliennya. Dengan demikian
pelayanan keperawatan perlu ditingkatkan kualitasnya secara terus-menerus dan
berkesinambungan sehingga pelayanan rumahsakit akan meningkat juga seiring
dengan peningkatan kualitas pelayanan keperawatan. (Ritizza, 2013)
Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh
proses, peran dan fungsi dari manajemen pelayanan keperawatan, karena manajemen
keperawatan adalah suatu tugas khusus yang harus dilaksanakan oleh manajer/
pengelola keperawatan yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan
serta mengawasi sumber-sumber yang ada, baik sumber daya maupun sumber dana
sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan yang efektif dan efisien baik
kepada klien, keluarga dan masyarakat. (Donny, 2014)
Mengingat pentingnya peranan manajemen pelayanan
keperawatan, maka dalam makalah ini penulis akan menguraikan tentang
pengertian, proses, dimensi, penilaian, strategi, indikator, standar, dan peran
dalam menejemen mutu pelayanan keperawatan sehingga dapat menggambarkan
bagaimana manajemen keperawatan yang bermutu seharusnya dilaksanakan.
B.
Tujuan Penulisan
Untuk mengetahui manajemen mutu dalam pelayanan keperawatan
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Mutu
dalam Pelayanan Keperawatan
1. Mutu
Pengertian mutu berbeda diantara
tiap orang, ada yang berarti bagus, luxurious, ataupun paling bagus. Tetapi ada
beberapa pengertian mutu menurut para ahli, sebagai berikut:
Mutu merupakan gambaran total sifat dari suatu produk atau
jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan
kepuasan.(American society for quality control). Mutu adalah “fitness for use”
atau kemampuan kecocokan penggunaan.(J.M. Juran, 1989).
Azwar (1996)
menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang
sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah
ditetapkan, sedangkan Tappen (1995) menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian
terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang berlaku serta
tercapainya tujuan yang diharapkan.
Berdasarkan
uraian di atas, maka mutu dapat dikatakan sebagai kondisi dimana hasil dari
produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, standar yang berlaku dan tercapainya
tujuan. Mutu tidak hanya terbatas pada produk yang menghasilkan barang tetapi
juga untuk produk yang menghasilkan jasa atau pelayanan termasuk pelayanan
keperawatan.
Pelayanan Keperawatan
a. Pelayanan
Produk yang
dihasilkan oleh suatu organisasi dapat menghasilkan barang atau jasa.
Jasa diartikan juga sebagai pelayanan karena jasa itu menghasilkan pelayanan
(Supranto, 2006). Definisi mengenai pelayanan telah banyak dijelaskan, dan
Kottler (2000, dalam Supranto, 2006) menjelaskan mengenai definisi pelayanan
adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada
kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya
berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk, sedangkan Tjiptono (2004)
menjelaskan bahwa pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual, sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan itu merupakan
suatu aktivitas yang ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud
namun dapat dinikmati atau dirasakan.
Kotler (1997, dalam Supranto, 2006)
juga menjelaskan mengenai karakteristik dari pelayanan dengan membuat
batasan-batasan untuk jenis-jenis pelayanan pelayanan sebagai berikut :
·
pelayanan itu diberikan dengan
berdasarkan basis peralatan (equipment based) atau basis orang (people based)
dimana pelayanan berbasis orang berbeda dari segi penyediaannya, yaitu pekerja
tidak terlatih, terlatih atau profesional; Disampaikan dalam Pelatihan
Manajemen Keperawatan beberapa jenis pelayanan memerlukan kehadiran dari klien
(client’s precense); pelayanan juga dibedakan dalam memenuhi kebutuhan
perorangan (personal need) atau kebutuhan bisnis (business need); dan pelayanan
yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba atau nirlaba (profit or non profit)
dan kepemilikannya swasta atau publik (private or public). Berdasarkan dari
pendapat-pendapat tersebut, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan
salah satu bentuk hasil dari produk yang memberikan pelayanan yang mempunyai
sifat tidak berwujud sehingga pelayanan hanya dapat dirasakan setelah orang
tersebut menerima pelayanan tersebut. Selain itu, pelayanan memerlukan
kehadiran atau partisipasi pelanggan dan pemberi pelayanan baik yang
professional maupun tidak profesional secara bersamaan sehingga dampak dari
transaksi jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dan jika pelanggan itu
tidak ada maka pemberi pelayanan tidak dapat memberikan pelayanan.
Pengembangan
Standar Pelayanan Keperawatan
1.
Standar 1
Falsafah
dan tujuan Pelayanan keperawatan diorganisasi dan dikelola agar dapat
memberikan asuhan keperawatan yang optimal bagi pasien sesuai dengan standar
yang ditetapkan. Kriteria:
·
Dokumen tertulis yang memuat tujuan
pelayanan keperawatan harus mencerminkan peran rumah sakit, dan harus menjadi
acuan pelayanan keperawatan serta diketahui oleh semua unit lain. Dokumen ini
harus selalu tersedia untuk semua petugas pelayanan keperawatan
·
Setiap unit keperawatan dapat
mengembangkan sendiri tujuan khusus pelayanan keperawatan.
·
Dokumen ini harus disempurnakan
paling sedikit setiap 3 tahun.
·
Bagan struktur organisasi
harus memperlihatkan secara jelas garis
·
Komando, tanggung jawab, kewenangan
serta hubungan kerja dalam pelayanan keperawatan dan hubungan dengan unit lain.
·
Uraian tugas tertentu yang tertulis
harus diberikan kepada setiap petugas hal hal sebagai berikut
· Kualifikasi yang dibutuhkan untuk
jabatan petugas yang bersangkutan garis kewenangan
· Fungsi dan tanggungjawab
· Frekuensi dan jenis penilaian
kemamapuan staf
· Masa kerja dan kondisi pelayanan
2. Standar
2
Administrasi dan pengelolaan Pendekatan sistematika yang digunakan untuk
memberikan asuhan keperawatan yang berorientasi pada kebutuhan pasien.
Kriteria:
·
Asuhan keperawatan mencerminkan
standar praktek keperawatan yang berlaku dan ditujukan pada pasien atau
keluarganya, yang mencakup asuhan keperawatan dasar, penugasan pasien atau
keperawatan terpadu.
·
Perawat bertanggungjawab terhadap
semua aspek asuhan keperawatan
·
Staff keperawatan senantiasa harus
menghormati hak keleluasaan pribadi, martabat dan kerahasiaan pasien.
·
Staff keperawatan berpartisipasi
pada berbagai pertemuan tentag asuhan pasien
·
Penelitian keperawatan
·
Bila penelitian keperawatan
dilakukan, hak asasi pasien harus dilindungi sesuai dengan pedoman yang berlaku
dengan menjunung tinggi etika profesi
3.Standar
3
Staff
dan pimpinan Pelayanan keperawatan dikelola untuk mencapai tujuan pelayanan.
Kriteria:
·
Pelayanan keperawatan dipimpin oleh
seorang perawat yang mempunyai kualifikasi manager.
·
Kepala keperawatan mempunyai
kewenangan atau bertanggungjawab bagi berfungsinya pelayanan keperawatan ;
sebagai anggota pimpinan harus aktif menghadiri rapat pimpinan.
·
Apabila kepala perawatan
berghalangan harus ada seorang perawat pengganti yang cakap dapat diserahi
tanggungjawab dan kewenangan.
·
Setiap perawat harus mempunyai izin
praktek perawat yang masi berlaku dan berkualifikasi professional sesuai
jabatan yang didudukinya.
·
Jumlah dan jenis tenaga keperawatan
disesuaikan dengan kebutuhan pasien fasilitas dan peralatan
4.
Standar 4
Fasilitas dan peralatan harus
memadai untuk mencapai tujuan peayanan keperawatan. Kriteria:
·
Tersedianya tempat dan peralatan
yang sesuai untuk melaksanakan tugas
·
Bila digunakan peralatan khusus,
peralatan tersebut dijalankan oleh staf yang telah mendapatkan pelatihan.
5. Standar
5
Kebijakan dan prosedur Adanya kebijakan dan prosedur secara tertulis yang
sesuai dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan prinsip praktek keperawatan yang
konsisten dengan tujuan pelayanan keperawatan. Kriteria:
·
Kepala keperawatan bertanggung jawab
terhadap perumusan dan pelaksanaan kebijakan dan prosedur keperawatan.
·
Staf keperawatan yang aktif terlibat
dalam asuhan langsung kepada pasien harus diikut sertakan dalam perumusan
kebijakan dan prosedur keperawatan.
·
Ada bukti bahwa staf keperawatan
bertindak berdasarkan ketentuan hukum yang mengatur standar pratek keperawatan
dan berpedoman pada etika profesi yang berlaku.
·
Ada kebijakan mengenai ruang lingkup
dan batasan tanggung jawab serta kegiatan staf keperawatan Pengertian: Sebagai
contoh kebijakan ialah penyuntikan/ pengobatan pada terapi intravena, pemberian
darah dan produk darah, menerima pesan melalui telepon, pemberian informasi
kepada mass media dan polisi, pencatatan dan pelaporan, pelaksanaan prosedur
kerja.
·
Tersedianya pedoman praktek
keperawatan yang meliputi:
· Prinsip-prinsip yang mendasari
prosedur
· Garis besar prosedur
· Kemungkinan perawat menyesuaikan
prosedur terhadap kebutuhan pasien. (Etika LavleeHongki, 2012)
6.Standar
6
Pengembangan staf dan program pendididkan Harus ada program
pengembangan dan pendidikan berkesinambungan agar setiap keperawatan dapat
meningkatkan kemampuan profesionalnya. Kriteria:
·
Program pengembangan staf
dikoordinasi oleh seorang perawat terdaftar
·
Tujuan program orientasi dan
pelatihan harus mengacu pada efektifitas program pelayanan.
·
Tersedianya program orientasi bagi
smua staf keperawatan yang baru dan bagi perawat yangbaru ditempatkan pada
bidang khusus, meliputi :
·
Informasi tentang hubungan antara
pelayana keperawatan dengan rumah sakit
·
Penjelasan mengenai kebijakan dan
prosedur kerja dirumah sakit dan pelayanan keperawatan
·
Penjelasan mengenai metode penugasan
asuhan keperawatan dan standar praktek keperawatan.
·
Prosedur penilaian terhadap staf
keperawatan
·
Penjelasan mengenai tugas dan fungsi
khusus , garis kewenangan, dan ruang lingkup tanggung jawab
·
Cara untuk mendapatkan bahan –
sumber yang tepat
·
Identifikasi kebutuhan belajar bagi
tiap individu
·
Petunjuk mengenai prosedur
pengamanan yang harus diikuti
·
Pelatihan mengenai tekhnik
pertolongan hidup dasar (basic life support).
7.Standar
7
Evaluasi dan pengendalian mutu Pelayanan keperawatan
menjamin adanya asuhan keperawatan yang mutu tinggi dengan terus menerus
melibatkan diri dalam program pengendalian mutu dirumah sakit. Kriteria:
·
Adanya rencana tertulis untuk
melaksanakan program pengendalian mutu keperawatan.
·
Program pengendalian mutu
keperawatan meliputi:
·
Pelayanan keperawatan terhadap
standar yang telah ditetapkan.
·
Penampilan kerja semua tenaga
perawat.
·
Proses dan hasil pelayanan
keperawatan.
·
Tersedianya pendayagunaan sumber
daya dari rumah sakit.
b.Indikator Mutu Keperawatan
Indikator Mutu Keperawatan menurut
ANA
Kategori
|
Ukuran
|
||||
Ukuran
berfokus outcomes pasien
|
1
|
Angka
kematian pasien karena komplikasi operasi
|
|||
2
|
Angka
decubitus
|
||||
3
|
Angka
pasien jatuh
|
||||
4
|
Angka
psien jatuh dengan cidera
|
||||
5
|
Angka
restrain
|
||||
6
|
ISK
karena pemasangan cateter di ICU
|
||||
7
|
Blood
stream infection
karena pemasangan cateter line central di ICU dan HDNC
|
||||
8
|
VAP
di ICU dn HDNC
|
||||
Ukuran
berfokus pada intervensi perawat
|
9
|
Konseling
berhenti merokok pada kasus AMI
|
|||
10
|
Konseling
berhenti merokok pada kasus Gagal jantung
|
||||
11
|
Konseling
berhenti merokok pada kasus Peneumonia
|
||||
Ukuran
berfokus pada system
|
12
|
Perbandingan
antara RN, LVN/LPN, UAP dan kontrak
|
|||
13
|
Jam
perawatan pasien per hari oleh RN,LPN/LPN dan UAP
|
||||
14
|
Practice
Environment Scale—Nursing Work Index
|
||||
15
|
Turn
over
|
||||
c.Audit internal
Audit internal merupakan suatu penilaian atas keyakinan,
independen, obyektif dan aktivitas konsultasi yang dirancang untuk menambah
nilai dan meningkatkan operasi organisasi. Ini membantu organisasi mencapai
tujuannya dengan membawa pendekatan yang sistematis dan disiplin untuk
mengevaluasi dan meningkatkan efektivitas proses manajemen risiko,
pengendalian, dan tata kelola. Audit internal adalah katalis untuk meningkatkan
efektivitas organisasi dan efisiensi dengan memberikan wawasan dan rekomendasi
berdasarkan analisis dan penilaian data dan proses bisnis. Dengan komitmen
untuk integritas dan akuntabilitas, audit internal yang memberikan nilai kepada
mengatur badan dan manajemen senior sebagai sumber tujuan saran independen.
Profesional yang disebut auditor internal yang digunakan oleh organisasi untuk
melakukan kegiatan audit internal.
Audit keperawatan internal dilakukan oleh organisasi profesi
di dalam institusi tempat praktik keperawatan, audit keperawatan eksternal
dilakukan oleh organisasi profesi di luar institusi.Kebijakan audit medis di
Rumah Sakit didasarkan pada Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor : 496/Menkes/SK/IV/2005 tanggal 5 April 2005 tentang Pedoman Audit Medis
di RS, sedangkan untuk audit keperawatan belum ada kebijakan yang mengatur.
Pelaksana Audit Keperawatan di Rumah Sakit :
Pelaksana Audit Keperawatan di Rumah Sakit :
·
Tim pelaksana dapat merupakan tim
atau panitia yg dibentuk di bawah Komite Keperawatan atau panitia khusus untuk
itu à pelaksana audit keperawatan di RS dapat dilakukan oleh Komite
Keperawatan, Sub Komite (Panitia) Peningkatan Mutu Keperawatan atau Sub Komite
(Panitia) Audit Keperawatan
·
Pelaksana audit keperawatan wajib
melibatkan bagian rekam keperawatan
Pelaksana audit wajib melibatkan SMF mulai dari pemilihan topik, penyusunan standar & kriteria serta analisa hasil audit keperawatan
Pelaksana audit wajib melibatkan SMF mulai dari pemilihan topik, penyusunan standar & kriteria serta analisa hasil audit keperawatan
·
Apabila diperlukan dapat mengundang
konsultan tamu atau organisasi profesi terkait untuk melakukan analisa hasil
audit keperawatan & memberikan rekomendasi khusus
Langkah-langkah
(Proses Audit)
1.
Identifikasi masalah
Hal-hal
yang dapat dipertimbangkan dalam pemilihan topik adalah :
·
Adanya standar nasional dan pedoman
yang menjadi rujukan praktik klinis yang lebih efektif
Area yang menjadi masalah dapat dijumpai di lahan praktik
Area yang menjadi masalah dapat dijumpai di lahan praktik
·
Rekomendasi dari pasien dan
masyarakat
·
Berpotensi jelas untuk meningkatkan
pemberian pelayanan Kaitan dengan volume, risiko dan biaya tinggi jika upaya
perbaikan diterapkan
2.
Menetapkan kriteria dan standar
·
Kriteria adalah pernyataan eksplisit
yang didefinisikan sebagai elemen representatif dari pelayanan yang dapat
diukur secara objektif.
·
Standar adalah aspek pelayanan yang
dapat diukur, yang selalu didasarkan pada hasil penelitian yang terbaik
(ekspektasi tiap kriteria)
·
Standar & kriteria wajib (Must
Do) à merupakan kriteria minimum yg absolut dibutuhkan utk menjalankan kegiatan
sesuai kebutuhan & harus dipenuhi oleh setiap dokter
·
Standar kriteria tambahan (Should
do) à merupakan kriteria-2 dari hasil riset yg dapat dibuktikan dan penting
3.
Pengumpulan data
Untuk menjamin pengumpulan data tepat dan teliti, dan hanya
informasi penting yang dikumpulkan, tentunya detail dari hal-hal yang akan di
audit ditetapkan sejak awal. Diantaranya adalah :
·
Kelompok yang termasuk pengguna
pelayanan, dengan tanpa perkecualian
·
Profesional kesehatan yang termasuk
pemberi pelayanan
·
Periode penerapan dari kriteria.
Ukuran sampel dapat ditentukan menggunakan statistik, data dapat dikumpulkan
baik dengan sistem informasi komputer maupun secara manual. Yang terpenting
adalah data apakah yang akan diambil?, dimanakah data dapat ditemukan? Dan
siapakan yang akan mengambil data?
4.Membandingkan
hasil pengumpulan data dengan standar.
Tahap ini merupakan tahap analisis, dimana hasil dari
pengumpulan data dibandingkan dengan kriteria dan standar. Hasil akhir dari
analisis adalah apakah standar sudah sesuai, jika dapat diaplikasikan,
identifikasi alasan ketidaksesuaian standar dengan kasus.
5.Melakukan
upaya perbaikan (Melakukan analisa kasus yg tidak sesuai dgn standar &
kriteria).
Setelah hasil audit dipublikasikan dan didiskusikan,
kesepakatan sebaiknya dibuat sebagai rekomendasi perbaikan. Rencana kegiatan
dilaporkan untuk menentukan siapa yang akan menyetujui, apa yang akan dilakukan
dan kapan akan dimulai. Tiap-tiap poin sebaiknya didefinisikan dengan jelas
termasuk nama-nama individu yang akan bertanggung jawab dan target waktu
pencapaian.
6.
Tindakan korektif
7.
Rencana re-audit
Aspek struktur, proses dan hasil pelayanan dipilih dan
dievaluasi secara sistematis berdasarkan kriteria eksplisit. Jika
diindikasikan, upaya-upaya perbaikan diterapkan pada tim individu atau tingkat
pelayanan dan monitoring selanjutnya digunakan untuk memberi konfirmasi adanya
perbaikan dalam pemberian pelayanan.Audit klinik adalah suatu kegiatan
berkesinambungan penilaian mutu pelayanan yang dilakukan para pemberi jasa
pelayanan kesehatan langsung (oleh dokter, perawat, dan atau profesi lain)
suatu Rumah Sakit untuk menghasilkan perbaikan-perbaikan jika hasil penilaian
menunjukkan bahwa mutu pelayanan mereka ternyata dibawah optimal. Pengertian
klinik dalam konteks ini meliputi kelompok medik dan keperawatan, dengan
demikian audit klinik dapat merupakan audit medik, audit keperawatan, atau
gabungan antara audit medik dan keperawatan.Menurut Elison, audit keperawatan
secara khusus merujuk pada pengkajian kualitas keperawatan klinis yang
merupakan upaya evaluasi secara profesional terhadap mutu pelayanan keperawatan
yang diberikan kepada pasien, dengan menggunakan rekam keperawatan dan
dilaksanakan oleh profesi keperawatan.
d.Audit
manajemen personalia
Audit manajemen personalia adalah perencanaan, pengembangan,
pembagian kompensasi, penginterprestasian, dan pemeliharaan tenaga keraja
dengan maksud untuk membantu mencapai tujuan perusahaan, individu dan
masyarakat (Ranupandojo dan Husnan, 2002).
Manajemen personalia adalah ilmu seni untuk melaksanakan
antara lain perencanaan, pengorganisasian, pengawasan, sehingga efektivitas dan
efisiensi personalia dapat ditingkatkan semaksimal mungkin dalam mencapai
tujuan (Nitisemito, 1996:143).
Ø TujuanManajemen Personalia
Tujuan manajemen personalia berhubungan dengan tujuan
perusahaan secara umum. Hal ini dikarenakan manajemen perusahaan berusaha untuk
menimbulkan efisiensi dalam bidang tenaga kerja sebagai efisiensi keuntungan
dan kontinuitas.
Tujuan
manajemen personalia ada dua macam, yaitu (Manullang, 2001:165) :
- Production Minded (efisiensi dan daya guna);
- People Minded (Kerja sama).
Karena itu manajemen personalia ini menyangkut usaha untuk
menciptakan kondisi dimana setiap karyawan didorong untuk memberikan sumbangan
sebaik mungkin bagi majikannya, karena tidak dapat mengharapkan efisiensi yang
maksimal tanpa kerjasama yang penuh dari para karyawan.
Ø
Fungsi Manajemen Personalia
Fungsi
audit manajemen personalia terdiri dari :
- Perencanaan. Perencanaan berarti menentukan program personalia yang akan membantu mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Tujuan ini memerlukan partisipasi aktif dari manajer personalia.
- Pengorganisasian. Jika perusahaan telah menentukan fungsi-fungsi yang harus dijalankan oleh karyawannya, maka manajer personalia harus membentuk organisasi dengan merancang susunan dari berbagai hubungan antara jabatan personalia dan faktor-faktor fisik. Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan.
- Pengarahan. Apabila manajer sudah mempunyai rencana dan sudah mempunyai organisasi untuk melaksanakan rencana tersebut, fungsi selanjutnya adalah mengadakan pengarahan terhadap pekerjaan. Fungsi itu berarti mengusahakan agar karyawan bekerja sama secara efektif.
- Pengawasan. Pengawasan adalah mengamati dan membandingkan pelaksanaan dengan rencana dan mengoreksinya apabila terjadi penyimpangan. Dengan kata lain pengawasan adalah fungsi yang menyangkut masalah pengaturan berbagai kegiatan sesui dengan rencana personalia yang dirumuskan sebagi dasar analisis dari tujuan organisasi fundamental.
Fungsi
audit manajemen personalia secara operasionalnya terdiri dari :
- Pengadaan adalah menyediakan sejumlah tertentu karyawan dan jenis keahlian yang diperlukan untuk mencapai tujuan perusahaan. Tujuan tersebut menyangkut masalah pemenuhan kebutuhan tenaga kerja, proses seleksi dan penempatan kerja.
- Pengembangan karyawan yang telah diperoleh dengan malalui pelatihan dengan tujuan untuk mengembagkan ketrampilan.
- Pemberian kompensasi adalah pemberian penghargaan yang adil dan layak terhadap para karyawan sesuai dengan sumbangan mereka dalam mencapai tujuan perusahaan.
- Pengintegrasian adalah menyangkut penyesuaian keinginan dari individu dengan keungan pihak perusahaan dan masyarakat.
- Pemeliharaan adalah mempertahankan dan meningkatkan kondisi yang telah ada.
e. keselamatan
yang
dimaksud dengan keselamatan pasien (patien safety) adalah proses dalam
suatu Rumah Sakit yang memberikan pelayanan pasien yang lebih aman. Termasuk di
dalamnya asesmen risiko, identifikasi, dan manajemen risiko terhadap pasien,
pelaporan dan analisis insiden, kemampuan untuk belajar dan menindaklanjuti insiden,
dan menerapkan solusi untuk mengurangi serta meminimalisir timbulnya risiko.
Standar keselamatan pasien tersebut menurut Pasal 43 ayat (2) dilaksanakan
melalui pelaporan insiden, menganalisa, dan menetapkan pemecahan masalah dalam
rangka menurunkan angka kejadian yang tidak diharapkan.Yang dimaksud dengan
insiden keselamatan pasien adalah kesalahan medis (medical error),
kejadian yang tidak diharapkan (adverse event), dan nyaris terjadi (near
miss). Untuk meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit, Menteri Kesehatan
menurut Pasal 3 ayat (1) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor
1691/Menkes/Per/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit, membentuk
Komite Nasional Keselamatan Pasien Rumah Sakit. Komite Nasional tersebut
merupakan organisasi nonstruktural dan independen dibawah koordinasi direktorat
jenderal yang membidangi rumah sakit, serta bertanggung jawab kepada Menteri.
Standar
keselamatan pasien menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor
1691/Menkes/Per/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit, Pasal 7 ayat
(2) meliputi:
- Hak pasien
- Mendidik pasien dan keluarga;
- Keselamatan pasien dalam kesinambungan pelayanan;
- Penggunaan metode peningkatan kinerja untuk melakukan evaluasi dan program peningkatan keselamatan pasien;
- Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan pasien;
- Mendidik staf tentang keselamatan pasien;dan
- Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai keselamatan pasien.
Selanjutnya
Pasal 8 Peraturan Menteri Kesehatan tersebut diatas mewajibkan setiap Rumah
Sakit untuk mengupayakan pemenuhan Sasaran Keselamatan Pasien yang meliputi
tercapainya 6 (enam) hal sebagai berikut:
- Ketepatan identifikasi pasien;
- Peningkatan komunikasi yang efektif;
- Peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai;
- Kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur, tepat-pasien operasi;
- Pengurangan risiko infeksi terkait pelayanan kesehatan;dan
- Pengurangan risiko pasien jatuh.
Dalam
rangka menerapkan Standar Keselamatan Pasien, menurut Pasal 9 Peraturan Menteri
Kesehatan tersebut diatas, Rumah Sakit melaksanakan Tujuh Langkah Menuju
Keselamatan Pasien Rumah Sakit yang terdiri dari:
- Membangun kesadaran akan nilai keselamatan pasien;
- Memimpin dan mendukung staf;
- Mengintegrasikan aktivitas pengelolaan risiko;
- Mengembangkan sistem pelaporan;
- Melibatkan dan berkomunikasi dengan pasien;
- Belajar dan berbagi pengalaman tentang keselamatan pasien;dan
- Mencegah cedera melalui implementasi sistem keselamatan pasien.
Melalui
penerapan tujuh langkah tersebut diharapkan hak pasien yang dijamin dalam Pasal
32 Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, terpenuhi. Hak
tersebut antara lain untuk memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai
dengan standar profesi dan standar prosedural operasional serta layanan yang
efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi.
Asosiasi rumahsakitan dan organisasi profesi kesehatan menurut Pasal 10
Peraturan Menteri Kesehatan tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit, wajib
berperan serta dalam persiapan penyelenggaraan Program Keselamatan Pasien Rumah
Sakit.
f. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu
fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan
pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan
mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap
karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan
dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula
tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006)
Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan
kinerja denganharapan-harapannya. kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon
pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang
dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan.
Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005) yang menyebutkan
bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan
kecewa Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien
tertang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil
kinerja akan dipersepsikan oleh klien.
Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di
atas terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan/klien merupakan
ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan / pengalaman pelayanan
memenuhi harapan klien.
Ø
Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Klien
Menurut Kotler & Amstrong (dalam Huriyati,2005
&Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan
dengan tingkah laku konsumen yaitu
a.Faktor
Kebudayaan
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam
terhadap perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen
yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan
dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang.
Sub-budaya terdiri atasnasionalitas, agama,kelompok, ras, dan daerah geografi.
Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai
susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas
sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai
kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.
b.Faktor
Sosial
Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran
dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang
mempunyai karakteristik ,keterampilan, pengetahuan,kepribadian. Orang ini
biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.
c.Faktor
Pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima
pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-
tahap
kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus
hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan
kepribadian/konsep diri. Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual,
artinya berdimensi kronologis karena bersifat progres berjalan terus dan tidak
akan kembali sedangkan usia berdimensi intelektual berkembang melalui
pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda
perkembangankematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu
tindakan yang diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya
penyakit misal penyakit kardio vaskuler dengan peningkatan usia.Pendidikan
merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang.
Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang
dalam mendewasakan diri. Selain itu. pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang
yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik
dan lebih tinggi. Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat
imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan dapat menjadi faktor risiko
kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada
hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam menentukan
pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya
dengan gaya hidup dan kepribadian.
d.
Faktor Psikologi
Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu
motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai
hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus,
ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan
akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan (Sutojo, 2003).
Menurut Kotler (200 dalam Wijono 1999) menyebutkan bahwa
kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : pendekatan dan
perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu
informasi yang diterima, outcomes pengobatan dan perawatan yang diterima,
prosedur perjanjian, waktu tunggu. Oleh karena itu kepuasan pasien merupakan
respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu kualitas produk jasa atau
pelayanan.
g.
Kenyamanan
Kenyamanan didefinisikan sebagai kondisi yang dialami oleh resipien berdasarkan
pengukuran kenyamanan.Ada tiga tipe kenyamanan (dorongan, ketentraman dan
transcendence) serta empat konteks pengalaman (fisik, psikospiritual, sosial
dan lingkungan).
Tipe-tipe kenyamaman didefiniskan
sebagai berikut :
·
Dorongan
(relief): kondisi resipien yang membutuhkan penanganan yang spesifik dan
segera.
·
Ketenteraman (ease):
kondisi yang tenteram atau kepuasan hati.
·
Transcendence:
kondisi dimana individu mampu mengatasi masalahnya (nyeri).
Empat
konteks kenyamanan
·
Fisik :
berkaitan dengan sensasi jasmani.
·
Psikospiritual
: berkaitan dengan kesadaran diri, internal diri, termasuk penghargaan, konsep
diri, seksual dan makna hidup; berhubungan dengan perintah yang terbesar atau
kepercayaan.
·
Lingkungan :
berkaitan dengan keadaan sekitarnya, kondisi-kondisi, dan pengaruhnya.
·
Sosial :
berkaitan dengan hubungan interpersonal, keluarga, dan sosial.
Teori
kenyamanan meliputi tiga tipe alasan logis:
A.Induction
Induksi terjadi setelah terjadi proses generalisasi dari
pengamatan terhadap objek yang spesifik (Bishop & Hardin, 2006). Ketika
perawat mendalami tentang praktek keperawatan dan keperawatan sebagai disiplin,
perawat menjadi familiar dengan konsep implisit atau eksplisit, term,
proposisi, dan asumsi yang mendukung praktik keperawatan.
B.Deduction
Deduksi merupakan proses penyimpulan prinsip atau premis
yang bersifat general menjadi kesimpulan yang lebih spesifik (Bishop &
Hardin, 2006).
Tahapan deduktif dari perkembangan teori menghasilkan
hubungan comfort dengan konsep lain untuk menghasilkan sebuah teori. Pendapat
dari ketiga theorist disertakan dalam teori comfort, oleh karena itu Kolcaba
mencari bentuk dasar yang dibutuhkan untuk menyatukan ketiga konsep dasar:
relief, ease, dan transcendence. Sesuatu hal yang diinginkan adalah suatu
kerangka konsep general yang mampu menjelaskan comfort menjadi istilah yang
lebih mudah dipahami dan mengurangi tingkat abstraksinya (Tomey & Alligood,
2010).
C.Retroduction
Retroduction digunakan untuk menyeleksi
fenomena yang sesuai untuk dikembangkan lebih luas untuk kemudian diuji kembali.
Tipe ini diaplikasikan dalam area yang hanya memiliki beberapa teori (Bishop
& hardin, 2006).. Hasil yang diharapkan dari pemberian intervensi
keperawatan adalah diperolehnya kenyamanan pasien yang dapat dilihat dari
persepsi yang dikemukakan oleh pasien.
BAB III
PENUTUP
A.Kesimpulan
Manajemen
Mutu dalam Pelayanan Keperawatan merupakan suatu pelayanan keperawatan yang
komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan oleh perawat
profesional kepada pasien (individu, keluarga maupun masyarakat) baik sakit
maupun sehat, dimana perawatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien
dan standar pelayanan. Secara sederhana proses kendali mutu ( Quality Control )
dimulai dari menyusun strandar – standar mutu, selanjutnya mengukur kinerja
dengan membandingkan kinerja yang ada dengan standar yang telah ditetapkan.
Apabila tidak sesuai, dilakukakn tindakan koreksi. Bila diinginkan peningkatan
kinerja perlu menyusun standar baru yang lebih tinggi dan seterusnya.
Dalam Manajemen Mutu dalam Pelayanan
Keperawatan ada beberapa Dimensi mutu yang mencerminkan segala pelayanan
keperawatan tersebut diantaranya yaitu Dimensi Tangible atau bukti fisik,
Dimensi Reliability atau keandalan, Dimensi Responsiveness atau ketanggapan,
Dimensi Assurance atau jaminan dan kepastian, dan Empati.
Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan
berupa Audit Struktur (Input, Proses (Process), Hasil (Outcome). Dalam
Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan terdapat Strategi Mutu Pelayanan
Keperawatan, diantaranya Quality Assurance (Jaminan Mutu), Total quality
manajemen (TQM). Peran sebagai seorang pemimpin dalam pelayanan kesehatan
adalah menjadi model kepemimpinan yang berpusat pada prinsip (principle
centered leadership).
B.Saran
Adapun saran
yang diharapkan penulis kepada pembaca agar pembaca dapat mulai menerapkan
manajemen mutu di kehidupan sehari-hari. Mulai meningkatkan manajemen mutu dan
dapat menjaga kualitas mutu dengan sebaik mungkin. Terutama manajemen mutu
dalam pelayanan keperawatan yang diberikan kepada klien maupun pasien sehingga
dapat menjadi perawat yang professional.
DAFTAR PUSTAKA
Maequis, Bessie
L. 2010. Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan :teori
&aplikasi.Ed.4.Jakarta.EGC
Kuntoro, agus.
2010. buku ajar menejemen keperawatan. Yogyakarta : nuha medika
Nursalam.2002.Manajemen
Keperawatan; Aplikasi pada praktek perawatan profesional.Jakarta: Salemba
Medika
Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan
Vol.1. Surabaya : Airlangga University Press.
0 Response to "Makalah Manajemen Mutu dalam Pelayanan keperawatan "
Posting Komentar